Wenn man nur das Wort Konflikt hört, bekommt man ein unangenehmes Gefühl. Jeder hat Konflikte schon persönlich erlebt. Als Freiberufler/in kann es Ihnen auch passieren, dass Sie mit Teams zusammen arbeiten und plötzlich braut sich etwas zusammen oder ein/e Teilnehmer/in explodiert und droht Ihre ganze Arbeit zu Nichte zu machen. Es ist sinnvoll, auf eine solche Situation vorbereitet zu sein, um souverän reagieren zu können und den Tag erfolgreich abzuschließen.
Vielleicht haben Sie direkt ein Beispiel vor Augen? Keiner erinnert sich gerne daran. Trotzdem müssen wir häufig damit umgehen. Sprüche, wie: „Wo gehobelt wird, da fallen Späne“ oder „Ein bisschen Verlust gibt es bei jeder Sache“ machen einem das Leben nicht wirklich leichter. Für die Betroffenen sind Konflikte schwer auszuhalten. Für die Verantwortlichen ist es häufig eine große Herausforderung, tatsächlich die richtige Lösung zu finden und mit den Betroffenen umzusetzen. Manchmal ist es fast unglaublich, wie lange Menschen im Beruf einen Konflikt aushalten. Die Verantwortlichen handeln meist nach bestem Wissen und Gewissen. Dabei stoßen sie manchmal an ihre Grenzen… Deshalb soll es in diesem Artikel vor allen Dingen um praktische Hinweise gehen, die beim Auftreten von Konflikten helfen sollen.
Ein Beispiel
Ein Mitarbeiter und eine Mitarbeiterin arbeiten in verantwortlicher Position in einem Team. Die beiden sind erfahrene Mitarbeiter, die über 20 Jahre und 10 Jahre für dieses Unternehmen tätig sind. Zu Beginn wirkte die Zusammenarbeit positiv. Mit der Zeit gab es kleine Sticheleien. Aus diesen Sticheleien wurden Anfeindungen. Aus den versteckten Anfeindungen wurden offene verbale Anfeindungen. Der Tonfall wurde immer lauter, Türen wurden geknallt und die ganze Umgebung war involviert. Es fanden durch den Vorgesetzten mehrere Gespräche im Laufe der Zeit statt. Es gab jedes Mal eine Veränderung. Dennoch fielen die Beteiligten in ihre alte Rolle zurück. Der Vorgesetzte suchte daher nach einer Lösung, die eine langfristige Veränderung der Beteiligten im Umgang miteinander erzielen sollte und bat mich um Unterstützung. Die beiden Betroffenen waren von der Konfliktmoderation zunächst nicht überzeugt, aber sie haben beide teilgenommen. Ihre negative Erfahrung, aus den bisher geführten Gesprächen, die bisher keine erfolgreiche Veränderung erzielten, hatte sie geprägt. Im Laufe des Tages haben sich beide immer mehr auf die Vorgehensweise der Klärungshilfe nach Christoph Thomann eingelassen. Da ich den Teilnehmern/innen immer zusage, dass ich nichts über den Ablauf Preis gebe, kann ich Ihnen an dieser Stelle keine Details nennen. Die beiden haben selbst während der Klärungshilfe erkannt, was die Ursache ihres Konfliktes war. Sie beschlossen gemeinsam, wie sie zukünftig miteinander umgehen werden und wie sie dies gewährleisten wollen. Sie mögen sich persönlich immer noch nicht sehr, aber sie schätzen sich gegenseitig mit ihren Kompetenzen und persönlichen Anliegen.
Konflikte sind nicht immer so verhärtet, wie in diesem Beispiel, aber die Notwendigkeit der Konfliktmoderation ist schon in einem früheren Stadium gegeben, damit die Konflikte sich nicht so zuspitzen!
Konflikte erkennen
Überall, wo mehrere Menschen zusammenarbeiten, kann es zu Konflikten kommen. Das ist ganz natürlich, denn Kommunikation ist nicht immer einfach. Da reicht ein kleines Missverständnis, das nicht geklärt wird, um etwas Großes auszulösen. Wenn sich Gruppen gebildet haben, die sich nicht mögen und u. U. gegeneinander arbeiten, liegt häufig ein nicht geklärter Konflikt dahinter, der sich verselbständigt hat. Egal, wie tief der Konflikt ist, er ist immer lösbar. Andernfalls fließt unglaublich viel Energie in die Anfeindung des anderen. Betrachten Sie Ihre Teams bewusst zu dieser Thematik und entwickeln Sie ein Gespür für Konflikte, die nicht öffentlich ausgetragen werden. Erleichtern Sie sich und diesen Menschen ihr Leben! Es kann mit wenig Aufwand, schnell viel für alle Beteiligten erreicht werden.
Die fachliche Grundlage
Bei beruflichen Konflikten handelt es sich häufig um Störungen auf der Beziehungsebene. Der Konflikt ist ein „Prozess der Auseinandersetzung, der auf unterschiedlichen Interessen von Individuen und sozialen Gruppierungen beruht und in unterschiedlicher Weise institutionalisiert ist und ausgetragen wird“ (Prof. Dr. G. W. Maier, Prof. Dr. Th. Bartscher, Gabler Wirtschaftslexikon, Springer Gabler Verlag). Es existieren unterschiedliche Arten von Konflikten (z. B. Beziehungskonflikt, Bewertungskonflikt, Zielkonflikt, Rollenkonflikt etc.) und unterschiedliche Tiefe von Konflikten. Entwickeln sich Störungen auf der Beziehungseben, in dem sich kleine Anfeindungen ausweiten, spricht man von einem „latenten Konflikt“. Überall, wo Menschen zusammen arbeiten, kommt es gelegentlich zu Unstimmigkeiten. Mit der Zeit schwillt der Konflikt. Steigen die Anfeindungen weiter an, kommen die Beteiligten zu einem „Point of no return“ und der Konflikt ist vertieft. Die Situation läuft im negativen Sinn weiter und entwickelt sich zu einem „chronischen Konflikt“. Die Steigerung dieser Ebene ist dann eine „Explosion“ oder eine „Implosion“ (Kalter Konflikt). Diese Form eines tiefliegenden Konfliktes, wird von manchen Teams über Jahre aufrechterhalten und ertragen.
Vorgehensweisen bei Konflikten
Die Tiefe des Konfliktes ist entscheidend für die sinnvolle Vorgehensweise. Handelt es sich um einen „latenten Konflikt“, genügt es häufig, wenn ein/e auf diesem Gebiet ausgebildete/r Moderator/in neutral ein Gespräch leitet, so dass die Beteiligten alle Punkte auf den Tisch bringen können. Eine Teamentwicklungsmaßnahme im Anschluss, kann dazu beitragen, dass sich die Beteiligten in betriebsfremden Situationen anders erleben, Kompetenzen des anderen schätzen lernen und danach positiv miteinander arbeiten. Interne Führungskräfte oder Personalentwickler/innen können diese Aufgabe übernehmen. Ab dem „Point of no return“, empfehle ich externe Konfliktmoderatoren/innen zu holen. Soll die Konfliktmoderation erfolgreich sein, müssen sich die Beteiligten weit öffnen. Der/die externe Konfliktmoderator/in geht wieder und nimmt die „Geheimnisse“ mit, da sind die Teilnehmer/innen eher bereit, sich auf diese Form einzulassen. Ich möchte den Verantwortlichen Mut machen, sich Konfliktmoderatoren/innen zu holen, denn der Gewinn ist sofort spürbar und wirkt sich auch auf die Umgebung dieses Teams aus, so dass weitere Mitarbeiter/innen davon profitieren. Teilnehmer/innen aus meinen Konfliktmoderationen haben hinterher immer festgestellt: „Wenn wir gewusst hätten, wie hilfreich der Tag ist, hätten wir das schon viel früher gemacht!“ oder nach einer längeren Zeit: „Ich hätte es nie für möglich gehalten, aber ich gehe wieder richtig gerne zur Arbeit. Wir sind immer noch nicht die besten Freunde, aber wir ergänzen uns jetzt richtig gut.“
Schließlich…
Im Zuge des Demografischen Wandels wird jeder Mitarbeiter/in mehr zum wertvollen Gut. Daher gehen Unternehmer/innen neue Wege, um den Mitarbeitern/innen, die einen guten Job machen, den Arbeitsplatz angenehm zu gestalten. Die Investition ist nicht sehr groß, aber der Gewinn umso höher.
Für unverbindliche Fragen stehe ich Ihnen auch hier gerne zur Verfügung.