Rund 72 Prozent aller Verbraucher vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen. 89 Prozent überprüfen sogar persönliche Empfehlungen von Freunden und Bekannten, indem sie diese mit Bewertungen im Internet abgleichen. Passt beides nicht zusammen, entscheiden sie sich gegen einen Kauf oder Vertrag.
Wichtiges Marketinginstrument
Zahlen, die belegen, wie wichtig gute Bewertungen sind. Kundenstimmen, Testimonials und nachvollziehbare Erfahrungsberichte dürfen deswegen im Marketing nicht fehlen. Was früher zusätzlicher kommunikativer Luxus war, ist heute für die meisten Unternehmen unverzichtbar. Bei Hotels, Restaurants und kulturellen Angeboten ist dieses Phänomen schon lange bekannt – mit drastischen Folgen für die, die mehrere schlechte Bewertungen bekommen haben, die dank maximaler Transparenz in sozialen Netzwerken zigtausende potentielle Kunden erreichen. Längst hat sich dieses Informations- und Entscheidungsverhalten auch auf andere Dienstleistungen übertragen: Freiberufler, personengetragene Unternehmen wie Arztpraxen, Rechtsanwalts- und Steuerberatungskanzleien, Architekturbüros, Management-Trainings-Institute, Unternehmensberatungen, Handwerker und andere Dienstleister genauso wie auf prozessfokussierte Unternehmen wie Werkstätten, Finanzdienstleister und Industrieunternehmen – alles wird gerankt, bewertet und beurteilt: von der Serviceorientierung und dem Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter über die Qualität der Produkte und Leistungen bis hin zum Markenimage.
Hohes Risiko
Schnell verschmelzen in Bewertungen unternehmensstrategische, unternehmenspolitische und leistungsbezogene Komponenten zu einem Gesamturteil, was wiederum beweist, wie immens wichtig diese Bewertungen sind – einzeln und in Summe. In Summe aber kumulieren sie sich schnell zum Perpetuum mobile – positiv genauso wie negativ. Je nachdem hemmen oder verstärken sie ganze Unternehmensimages genauso wie Produktverkäufe und Werbekampagnen. Wer kein Augenmerk auf das richtet, was die eigenen Kunden zu sagen haben, geht ein Risiko ein.
Effektiver als Mundpropaganda
2007 habe ich mich als Finanzmakler selbstständig gemacht. Von Anfang an bat ich die Kunden schon im ersten Beratungsgespräch, mich am Ende online zu bewerten, wenn Sie mit meiner Beratung zufrieden sind. Viele Kunden haben das dann auch gemacht. Damit wird weiterhin die Kundenbindung verstärkt, denn wenn der Kunde sich die Zeit nimmt, den Berater online zu bewerten, wird er sich zukünftig sicher nicht selbst widersprechen und den Berater wechseln.
Im Vergleich zur klassischen Mundpropaganda funktionieren Bewertungen und Empfehlungen in Internet sogar viel effektiver. Nicht nur, weil online viel mehr Personen gleichzeitig und in Echtzeit erreicht werden können, sondern auch, weil jede einzelne Person über Facebook, Twitter & Co zu einem viralen Massenverbreiter der guten oder schlechten Nachricht werden kann. Das Problem: Ein unzufriedener Kunde oder ein böser Wettbewerber wird eher geneigt sein, das zu tun, als ein zufriedener. Gebündelt sichtbar werden die Kundenfeedbacks auch in Google – ein Medium, in das Unternehmen Milliarden Werbegelder investieren, das aber zugleich zur Sammelstelle aller Meinungen über den Werber wird. Anders ausgedrückt: Was nützt Online-Werbung auf Google, wenn zugleich inkohärente Meinungsbotschaften im Netz kursieren?
Gerade für Freiberufler oder kleine und mittlere Unternehmen ist es daher wichtig, positive Stimmen zu sammeln und kommunikativ zu kanalisieren. Eine Möglichkeit bietet beispielsweise das Bewertungsportal ProvenExpert.com. Hier lassen sich nicht nur Kundenstimmen einfach und professionell einholen und crossmedial für das eigene Marketing nutzen, sondern auch bereits vorhandene Kundenstimmen aus anderen Portalen automatisiert integrieren. ProvenExpert.com übermittelt die dort abgegebenen Bewertungen auch an das Google-Sterne-Bewertungssystem und wirkt so doppelt – redaktionell bei den Suchergebnisse und optisch im Google-Unternehmensprofil. Hinzu kommt ein weiterer Aspekt: Die abgegebenen Bewertungen gehören dem Unternehmen, das sie gesammelt hat, nicht dem Plattformbetreiber. Das ist nicht die Regel. Die überwiegende Mehrheit der Nischen- und Branchenanbieter nimmt sich nämlich das Recht, selbständig und ohne Einverständnis Bewertungen zu entfernen und Falle der Kündigung des Vertrages komplett sperren.
Kunden anschreiben
Als ich 2014 meine bestehenden Kunden mit der kostenlosen Umfrage von ProvenExpert.com erneut angeschrieben habe, um mich zu bewerten, erfolgten zahlreichen Bewertungen noch am gleichen Tag. Einige Tage später erreichte mich ein Anruf eines Kunden, der um ein erneutes Beratungsgespräch bat. Diese Umfrage hat also direkt wieder für Neuumsatz gesorgt.
Wer aktiv positive Bewertungen sammelt, bindet zudem seine Kunden, macht sie zu Verbündeten. Der Wechsel fällt ungleich schwerer nach einer öffentlich sichtbaren, transparenten und öffentlichen Empfehlung. Und viele Kunden fühlen sich zusätzlich sogar geschmeichelt, wenn sie proaktiv auf eine Bewertung angesprochen werden. Schließlich ist nach der eigenen Meinung gefragt zu werden eine Auszeichnung. Online-Bewertungen müssen sein im modernen Kommunikationsmix. Sie bilden eine wichtige Schnittstelle zwischen Content-, Reputations-, Social Media- und Suchmaschinenmarketing, sind online und offline unverzichtbar. Kundenbewertungen sind oft die besten Vertriebler und Umsatztreiber.